[Marketing] Cuộc đua đưa Ngân hàng điện tử đến Khách hàng – 05 điểm cần lưu ý

Well, lâu rồi không có bài viết nào về Ngân hàng điện tử (NHĐT) cả. Hôm nay tranh thủ thời gian free làm một bài về một khía cạnh trong NHĐT, đó là Bill Payment. Bài viết này nghiêng về Biz, về cách tiếp cận khách hàng, cho mình xin phép tạm thời xa rời IT chút xíu :D.

Đầu tiên, xin nói về thị trường NHĐT. Cách đây gần 10 năm, khi mình bắt đầu đặt những viên gạch đầu tiên xây nên hệ thống NHĐT ở Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội SHB, thị tường NHĐT lúc đó khác bây giờ rất nhiều. Lúc đó các NHĐT triển khai giao dịch tài chính có thể đếm trên đầu ngón tay, đa phần đều là các dịch vụ truy vấn. Nhưng bây giờ thì các Bank đã đều có NHĐT rồi, và chắc 99.99% có dịch vụ tài chính trên NHĐT – eBanking. Và các bank đang chạy đua trong công cuộc khẳng định vị trí, xây dựng hình ảnh cũng như thu hút khách hàng bằng một loạt các chiến dịch quảng bá với ra rả những câu “Ưu việt nhất, hiện đại nhất, hay …..siêu tốc nhất (nghe như ấm đun nước ấy nhỉ)”.

Như vậy, làm sao để chúng ta có thể thu hút khách hàng, làm sao để xây dựng hình ảnh nổi bật cho mình, làm sao để khách hàng chọn mình trong một rừng NHĐT như vậy.

Có một số điểm cần chú ý như sau:

Thứ nhất, như mình đã có nói trong bài[MARKETING] Ưu việt chưa chắc đã hơn sự khác biệt” ( https://thangnch.wordpress.com/2014/05/08/trong-tiep-thi-uu-viet-chua-chac-da-hon-su-khac-biet/ ) thì chúng ta không nên dùng các từ ngữ “Ưu việt nhất, hiện đại nhất, đa năng nhất hay nhanh nhất…” trong quảng cáo, Marketing nữa.
Khách hàng khi tiếp nhận các từ đó sẽ không biết thực sự họ được gì từ cái sự ưu việt, đa năng đó, nhất là trong thời đại ngày nay, khi các quảng cáo đã phần nào không còn lấy được lòng tin của người tiêu dùng.

Thứ hai, hãy đứng về phía khách hàng để xem họ cần gì từ một NHĐT để xem chúng ta khoe gì với họ trong các chiến lược Marketing. Xem thử nào, theo bạn KH cần gì? Vâng, chắc chắn là họ cần một thứ thật sự tiện ích, tiện ích bằng hành động và cụ thể chứ ko cần 2 chữ “tiện ích”. Họ cần những thứ thiết thực, giúp họ đỡ mệt mỏi, đỡ lo toan, giúp họ giải quyết những vấn đề trong cuộc sống.
Xem qua vài ví dụ cụ thể:
– Giờ hành chính họ đi làm, khi về nhà thì đã quá mệt mỏi, chỉ muốn được nghỉ ngơi. Nhưng một loạt Hóa đơn đến gõ cửa làm phiền: Tiền điện, tiền nước tiền net, tiền TH cáp…
– Ở một nỗi khổ khác, bật cái TV lên xem thì không có tín hiệu, lên mạng xem tin tức thì Internet bị cắt vì không đóng tiền cước. Lí do là có người đến thu mà không có ai ở nhà…
– Đang gọi điện thì tài khoản điện thoại hết tiền, chạy ra mua thì ngại vì đang quá mệt…


Vậy đó, nghĩ thế thôi là biết dịch vụ gia tăng trên NHĐT như TopUp, Bill Payment là thứ KH mê nhất, có thể mang ra làm “điểm khác biệt” để dùng trong các chương trình PR, Marketing. Chứ còn các dịch vụ như Chuyển tiền, Truy vấn số dư…thì có SIÊU TỐC khách hàng cũng không quan tâm lắm (họ quan tâm đến cái ấm SIÊU TỐC ở nhà hơn :D).
Đây chính là việc “Xác định điểm khác biệt, yếu tố thuyết phục khách hàng“.

Thứ ba, lại một lần nữa đặt mình vào vị trí khách hàng xem họ vướng gì khi tiếp cận NHĐT? Và chúng ta sẽ phát hiện ra 2 rào cản lớn nhất là : Trình độ và Niềm tin. Đâu phải ai cũng là dân pờ rồ về IT, về máy tính, về nghiệp vụ chuyển tiền, và đâu phải ai giỏi mấy thứ đó cũng có đủ niềm tin để sử dụng NHĐT (với những người này, tiền trong ví là an toàn nhất – dù ý nghĩ này quá sai lầm).
Vậy ta phải làm gì?
– Vâng, việc đầu tiên là phải xây dựng giao diện NHĐT thật đơn giản, phù hợp với cả những gà mờ về IT.
– Tiếp theo, hãy tùy vào đối tượng khách hàng mà có cách tiếp cận phù hợp, có những chương trình Marketing thích hợp. Đối tượng thiếu IT thì ta bù IT, thiếu niềm tin, ta bù niềm tin và nếu đơn thuần là thiếu thông tin thì càng đơn giản nữa.
– Hãy song hành cùng KH từng giây từng phúc, ngay khi có thể và từ những hiểu biết cặn kẽ về NHĐT, niềm tin sẽ tự xuất hiện trong đầu KH lúc nào mà chính họ cũng không hay biết.
Đây chính là việc “Chọn lựa phân khúc khách hàng và có chiến lược tiếp cận thích hợp”.

Thứ tư, về phía bank, hãy làm “thật”, đừng chạy theo những con số, đừng làm vì những báo cáo kiểu như “Bank tôi thanh toán được gần 100 đối tác hóa đơn, bank tôi kết nối gần 200 billing ….” nhưng khi xem thực tế thì toán những đối tác trên mây, ko đi sâu vào đời sống hàng ngày. Một số Bank đã nhận ra điều này và thời gian gần đây liên tục kết nối, tập trung vào các mảng thiết thực như: ĐIỆN, NƯỚC, INTERNET, TH CÁP… Mà thú thực cái này bank cũng có lợi vì đối tượng KH rất rộng, nhà nhà dùng được, người người dùng được.
Đây chính là “Nghiên cứu thị trường để có sản phẩm sát với nhu cầu của KH” và đỉnh điểm của nó là khi tính năng của sản phẩm là niềm mơ ước bấy lâu chưa được đáp ứng của KH.

Thứ năm, yếu tố cuối cùng, đã xác định yêu, say và mê làm NHĐT thì phải luôn mang theo mình 1 chữ NHẪN. Vâng, mọi thứ không thể nhanh được. Vì sao? Các bạn phải hiểu, từ tiền mặt lên Thẻ là 1 bước tiến, từ Thẻ lên được NHĐT lại là 1 bước dài nữa. Trong khi đó, thị trường Thẻ còn đang tiếp tục quá trình Educate thị trường thì NHĐT sao có thể nóng vội được chứ.

Tặng các bạn có cùng niềm đam mê, cùng lĩnh vực làm việc một chữ NHẪN và chúc các bạn thành công.

Advertisements

2 thoughts on “[Marketing] Cuộc đua đưa Ngân hàng điện tử đến Khách hàng – 05 điểm cần lưu ý

  1. Còn 1 chữ mà ko chỉ bank mà hầu hết các ngành khác ở VN đều đang thiếu, thâm chí trầm trọng anh ạ, ĐÓ LÀ CHỮ “TÍN”.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s