[Marketing] Luật nói thẳng – “đắng lòng” nhưng hiệu quả

Hôm vừa rồi Ngân hàng HSBC có gửi cho mình một email Marketing về dịch vụ mới của họ và chắc có lẽ do lỗi nhân viên nên đã gửi nhầm cả tên và giới tính của mình như hình bên dưới. HSB cho mình thành chị HUỲNH THỊ NHƯ HÀ gì đó và mình có phàn nàn trên facebook và tag Ngân hàng HSBC vào.Sau đó, có lẽ bộ phận Marketing của HSBC đã nhận ra và ngay lập tức untag khỏi bức ảnh của mình và gửi email lại với nội dung ngắn gọn và xúc tích như sau:

Ngân hàng HSBC xin kính chào anh NGUYEN CHIEN THANG. Chúng tôi đã gửi tới anh thông tin chương trình khuyến mại ABCXYZ nhưng do sai sót kỹ thuật nên thông tin bị sai. Nay xin gửi lại anh chương trình như sau…

Rất đơn giản thôi nhưng tôi chưa thấy tổ chức nào ở Việt Nam áp dụng thì phải. Đa phần các tổ chức mà tôi có sử dụng sản phẩm/dịch vụ thì khi họ phát hiện ra họ sai thì có mấy cách:
– Xóa béng bài việt sai và im hơi lặng tiếng.
– Âm thầm chỉnh sửa bài viết cũ và coi như không có gì xảy ra.
– Nếu gửi email sai, ta gửi lại và ta chỉ sửa những gì sai thôi, cứ như bố thí cho KH 1 email mới, đọc đi nhé…

Vậy đó, các bạn check mà xem. Nhưng HSBC đã áp dụng khá tốt Luật nói thẳng trong 22 quy luật bất biến của Marketing. Có lỗi thì nhận lỗi, có khuyết điểm (mà đã lộ) thì nên nhận khuyết điểm đó.

Theo Luật nói thẳng, thì Mỗi khi bạn thừa nhận một khuyết điểm, khách hàng sẽ cho bạn một ưu điểm. Ngày nay, khi nhà nhà nhận mình là ưu việt nhất, xịn nhất, tối tân nhất khiến cho tư duy tích cực đã trở thành đề tài vô tận thì có khi việc đi vào tâm trí khách hàng tốt nhất là thừa nhận một khuyết điểm sau đó chuyển thành ưu điểm.

Như đã nói, ở Việt Nam Luật này rất ít khi được áp dụng nên tôi mời các bạn tham khảo vài ví dụ của các Brand ở bển mà tôi sưu tầm được trên Internet, hi vọng các bạn sẽ tìm ra cách làm riêng và độc đáo cho mình.

“Avis chỉ là hạng hai về dịch vụ cho thuê xe”. Thế tại sao lại dùng nó? Chắc nó sẽ phải cố gắng phục vụ nhiều hơn. Mọi người đều biết rằng Avis chỉ là hãng hạng hai về dịch vụ cho thuê ô tô. Thế thì tại sao khách hàng lại chấp nhận các sự thật hiển nhiên đó? Tiếp thị thường là tìm kiếm sự hiển nhiên, một khi bạn không thể thay đổi được tâm trí khách hàng đã được hình thành từ trước, mọi cố gắng tiếp thị của bạn phải tập trung vào việc sử dụng các chương trình tiếp thị bào thông minh như chương trình của Avis, chỉ là một hãng hạng hai.

Tư duy tích cực đã được ca tụng thái quá trên hệ thông thông tin lớn mạnh trong xã hội của chúng ta đã khiến người ta đề phòng và thânh trọng đối với các công ty muốn bán cái gì đó cho họ.
Thừa nhận một vấn đề là điều mà ít công ty đã làm. Khi một công ty bắt đầu thừa nhận một vấn đề, người ta thường có khuynh hướng cởi mở hơn với nó. Hãy nghĩ lại khi có ai đến với bạn và nhờ giải quyết vấn đề gì, bạn thường sốt sắng tham dự và giúp đỡ ngay. Bây giờ nghĩ coi, nếu có người bắt đầu câu chuyện với sự tán dương việc họ đang làm, có lẽ bạn sẽ ít thích thú hơn để nghe.

Với thái độ cở mở của người ta bạn đang có một vị trí tốt đẻ bán ý kiến của bạn. Cách đây vài năm, hãng Scope bước vào thị trường nước súc miệng với từ nước súc miệng “vị ngon”. Gợi ý là Listerine có vị kinh khủng. Hãng Listerine phải làm gì? Chắc chắn không thể nói với khách hàng là “mùi vị của Listerine không hề đến như vậy đâu”. Điều đó càng củng cố thêm nhận thức tiêu cực của khách hàng về sản phẩm.Tình trạng có thể tồi tệ hơn. Thay vì vậy, Listerine đã thông minh hơn sử dụng Luật Nói Thẳng: “cái vị mà bạn ghét hai lần một ngày”. Không những thừa nhận là người ta thực sự không ưa mùi vị đó. ( Bây giờ đó là sự thật mà).

Điều này đưa đến ý tưởng là Listerine diệt trừ vi khuẩn. Khách hàng sẽ lập luận cho rằng cái gì có mùi vị thuốc sát trùng chắc chắc sẽ tiêu diệt vi khuẩn, cơn khủng hoảng đi qua nhờ nói thẳng.

Một ví dụ khác, hãng General Foods thừa nhận là loại thức ăn sáng ngũ cốc hiệu Grape-Nuts là đem đến sự thích thú từ từ và đề nghị người tiêu thụ của hãng thử ăn trong một tuần. Doanh số của nó tăng lên 23%.

Như vậy, Luật nói thẳng phải được sử dụng thật cẩn thận và với kỹ thuật cao. Thứ nhất “khuyết điểm” của bạn đã bị nhân rỗng rãi như là một khuyết điểm. Nó phải gợi lên sự đồng ý ngay trong đầu khách hàng. Nếu khuyết điểm chưa được ghi nhận nhanh chóng, khách hàng sẽ thấy bối rối và lạ lùng “điều này là cái gì vậy?”.

Thứ hai, bạn phải chuyển ngay qua ưu điểm. Mục đích của sự nói thẳng ra không phải là lời xin lỗi. Mục đích của nói thẳng là để tạo ra một lợi ích thuyết phục khách hàng của bạn.

Định luật này chỉ chứng minh một cách xử thế cũ kỹ: Thật thà là chính sách tốt nhất.

Chúc các bạn thành công!!!

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s