Công nghệ số thay đổi hành vi tiêu dùng của KH như thế nào?

Thuở xa xưa ấy, khi mà radio còn là thứ xa lạ, con người ta quảng cáo bằng miệng, chào mời khách qua đường hoặc bằng quảng cáo trên báo in hay các tờ rơi rải tung tóe trong một quận, một huyện. Khách hàng chủ yếu mua bán tại các cửa hàng gần nhà hay qua những lời giới thiệu của bạn bè, người thân. Thế rồi day by day với sự phát triển của công nghệ, ngừoi ta có TV, có Internet, người tiêu dùng có vô vàn cách tiếp cận các cửa hàng và ngược lại.

digital

Chúng ta – những nhà bán lẻ, cần phải tìm hiểu rõ các khía cạnh mà công nghệ đã thay đổi hành vi của người tiêu dùng để có những phương hướng kinh doanh, tiếp thị phù hợp nhất nếu không chúng ta sẽ ngay lập tức bị loại ra khỏi cuộc chiến khốc liệt này (nơi mà có vạn kẻ bán, 1 người mua :D)

Để làm rõ vấn đề, thay vì chỉ nói Công nghệ đã thay đổi hành vi tiêu dùng, chúng ta hãy cùng phân tích xem công nghệ đã thay đổi hành vi của người tiêu dùng như thế nào qua 5 điểm chính sau đây:

Thứ nhất, công nghệ số mang lại sự liên kết.

Trước đây trước khi đưa ra quyết định mua một món hàng nào đó, người ta chỉ có thể  hỏi hàng xóm, gọi điện cho vài ba người thân…rồi chạy ra cửa hàng gần nhất để mua hàng (dẫn đến cửa hàng đó như là mậu dịch luôn, ko mua thì đi chỗ khác =)) ). how-internet-customers-increaseCòn bây giờ thì sao, người ta có vô vàn công cụ kết nối với nhau như: email, sms, viber, zalo, facebook…Ngừoi dùng có thể hỏi ý kiến, xin đề xuất hay trao đổi với những ngừoi có cùng sở thích và mối quan tâm trước khi đi đến quyết định mua hàng.

Thứ hai, người dùng dồi dào thông tin trong một thế giới phẳng hóa nhờ công nghệ.

Trước đây làm gì có Internet search, làm gì có chuyện “cái gì không biết thì tra Google” nên chỉ chủ yếu qua sách báo, qua những lời rỉ tai nhau là chính. Nhưng giờ thì sao, có cả một kho thông tin trên Internet chờ khách hàng khai thác. Cần mua BCS hả, google cái “Ba Con Sói loại nào tốt” thì thôi rồi lượm ơi. Người tiêu dùng coi Google là công cụ đầu tiên khi muốn tìm hiểu về món hàng, về tổ chức và về đơn vị bán hàng (nhiều người thích gắn chữ Lừa đảo vào sau đưa lên google search xem chỗ mình mua hàng có lừa đảo không? bạn thử tìm kiếm với cửa hàng của bạn xem, có khi có thì sao nhỉ keke)

Thứ ba, nhu cầu chọn lọc thông tin và nhu cầu được cung cấp thông tin một cách chọn lọc.

istock_000013215981xsmallĐiều nay là hệ lụy của điều trên :). Nhiều thông tin để tìm kiếm là tốt, nhưng khi nhiều quá thì lại dễ bị tàu hỏa nhập ma và khách hàng không có thời gian để tìm hiểu và đọc hết những gì họ cần. Điều đó dẫn đến khách hàng cần chọn lọc các thông tin mình nhận được bằng các bộ lọc trên email, website…Ngoài ra, khách hàng cũng thích người khác (chính là chúng ta – những nhà bán lẻ) chọn lọc thông tin giúp họ và gửi vào email hay qua các hệ thống đọc tin tức RSS nhằm giúp họ tiết kiệm thời gian và không bị ngộp thở khi nhận được quá nhiều thông tin. Và với người tiêu dùng, nút Report Spam đang là công cụ thần thánh vô cùng đáng sợ với các nhà bán lẻ khi triển khai email marketing đấy., hãy chọn lọc thông tin trước khi gửi cho khách hàng nhé các bẹn 🙂

Thứ tư, người tiêu dùng tự phân khúc chính mình trong thời kỳ công nghệ số.

Trước đây việc phân loại khách hàng, phân khúc khách hàng khá khó khăn và tốn công sức đối với các nhà bán lẻ nên mặc dù biết việc đó có lợi nhưng nhiều NBL vẫn chưa thể thực hiện được. Thế thì với công nghệ số, các cộng đồng trực tuyến nở rộ như chưa bao giờ được nở, cộng đồng đó bao gồm các người tiêu dùng có cùng sở thích, đam mê với nhau. Ví dụ đơn giản như “Hội những người thích Chihuahua”, “Nhóm đam mê iPhone”, “Group chia sẻ kinh nghiệm mua Bỉm sữa”… Đó, đấy là mỏ vàng cho chúng ta còn gì các NBL? Thay vì tốn chi phí quảng cáo tung tóe, sai mục tiêu để rồi bị quy thành SPAM thì hãy tập trung tấn công vào các cộng đồng cụ thể, ứng với lĩnh vực kinh doanh của mình.

Thứ năm, khách hàng cần được phụ vụ Theo yêu cầu và “Luôn và ngay”.

psy-rightnowKhi không có công cụ giao tiếp thuận tiện, khách hàng chấp nhận chờ đợi để được nhận hàng hóa mình mua sắm và chấp nhận sử dụng các sản phẩm đại trà trên thị trường. Nhưng khi liên lạc , truyền thông phát triển như ngày nay, khách tiếp cận trực tiếp đến NBL và yêu cầu các sản phẩm đặc thù, theo yêu cầu riêng và cá nhân hóa theo từng khách hàng. Còn “Luôn và ngay” thì là yêu cầu chính đáng của khách hàng trong thời đại công nghệ số, nơi các khái niệm về không gian, thời gian và khoảng cách địa lý là vấn đề muỗi. Khách cần một sự hài lòng gần như tức thời, đừng bắt khách hàng chờ đợi quá lâu. Các NBL hãy đưa ra các cam kết giao hàng ngay lập tức sau khi khách order, tốt nhất đừng bắt khách chờ đợi quá 3 tiếng vì họ sẽ rất dễ thay đổi ý định (do tác động môi trường xung quanh) và tỷ lệ hủy đơn hàng sẽ rất cao.

Vậy đó, công nghệ số đã thay đổi hành vi tiêu dùng của KH một cách nhanh chóng và mạnh mẽ. Nhiệm vụ của chúng ta -các nhà bán lẻ là phải có phương hướng tiếp thị, bán hàng cụ thể và phù hợp nếu không chúng ta sẽ bị out khỏi cuộc chơi khốc liệt này.

Trong phần tiếp theo, mình sẽ nói tiếp về các chiều khách hàng trong thời kỳ công nghệ số nhé! Hẹn gặp lại.

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s