Ta đang hiểu nhầm về BANKING HOURS và SERVICE QUALITY

Banking Hours

Có một thực tế rằng ngân hàng nào cũng ghi biển rõ to ở cửa là Banking Hours và nghĩ đó là giờ giao dịch ngân hàng dành cho khách hàng của chúng tôi. Nhưng thực tế thì đó là giờ giao dịch của nhân viên ngân hàng chứ không phải giờ giao dịch của khách hàng.
Có vô vàn lý do: khách hàng cũng phải đi làm vào giờ đó, khách hàng bận rộn, khách hàng chỉ rảnh ngoài giờ hành chính và khách hàng ngày nay muốn dịch vụ ngân hàng phải phục vụ 24/7 hay nói cách khác là ngân hàng phải ở mọi nơi mà khách hàng cần đến…
-> Phải tìm cách xây dựng dịch vụ có Banking Hours 24/7.

 

Service Quality
Nhiều ngân hàng đưa ra khung chất lượng dịch vụ và tin rằng cứ áp dụng đúng với khung chất lượng đó thì nhất định khách hàng sẽ hài lòng. Thực tế không

Quality Service Thumbs up illustration on white background.

phải vậy, chất lượng dịch vụ không do ngân hàng quyết định mà phụ thuộc vào trải nghiệm và cảm nhận của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ với các khách hàng khác nhau, phân khúc khác nhau cũng sẽ khác nhau. Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của KH và trải nghiệm thực tế họ nhận được.

-> Phải tìm cách xây dựng và vận hành hệ thống để mỗi phân khúc khách hàng, phân khúc sản phảm có một dịch vụ “chất lượng”. Hãy đứng về phía khách hàng vì một dịch vụ chất lượng hay không do họ quyết định.

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s